Chọn người làm đầu mối

Không phải người thân nhất, cũng không phải người rảnh nhất. Có ba tiêu chí, và chúng khác với những gì người ta hay nghĩ.

Nên chọn ai làm đầu mối

• Người hay bắt máy
• Người nói chuyện rõ ràng
• Người ít khi đi xa cùng lúc với người còn lại
• Ba tiêu chí đó, không có tiêu chí nào khác
• Mục thứ nhất là tiêu chí quan trọng nhất

Mọi phẩm chất khác đều vô nghĩa nếu người đó không bắt máy. Đây là vai duy nhất mà thói quen dùng điện thoại quan trọng hơn mọi thứ còn lại cộng lại.

Có phải chọn người thân nhất không

• Không
• Người thân nhất thường là người xúc động nhất
• Đó không phải lợi thế cho vai này
• Và họ còn phải lo phần khác
• Mục thứ tư là lý do thực tế

Người gần nhất với sự việc thường đang ở ngay tại chỗ và bận tay, nên họ là người khó nhận điện thoại nhất trong cả nhà vào đúng lúc đó.

Người ở xa làm đầu mối được không

• Được, nếu họ hay bắt máy
• Vai này làm qua điện thoại
• Nên khoảng cách ít quan trọng
• Và người ở xa thường bình tĩnh hơn
• Mục thứ tư là lợi thế ít ai nghĩ tới

Người ở xa không nhìn thấy sự việc nên giữ được giọng bình thường khi gọi điện, và đó là thứ giúp cả nhà bớt hoảng trong những cuộc gọi đầu.

Có cần người thứ hai không

• Có
• Luôn cần một người dự phòng
• Hai người đó không nên là hai người hay đi cùng nhau
• Vợ chồng đi đâu cũng cùng nhau thì coi như chỉ có một
• Mục thứ ba là tiêu chí hay bị bỏ qua

Chọn dự phòng mà không tính tới chuyện hai người hay vắng mặt cùng lúc là cách tạo ra một phương án hai chỉ tồn tại trên giấy.

Về chuyện hỏi trước khi giao vai

• Hỏi họ có nhận không
• Nói rõ vai này gồm gì
• Và nói rõ nó không gồm gì
• Người biết rõ phạm vi thì nhận dễ hơn nhiều
• Mục thứ ba là phần hay bị bỏ

Người ta ngại nhận vì tưởng nhận vai này là nhận trách nhiệm quyết định mọi thứ. Nói rõ rằng đây chỉ là truyền tin thì gần như ai cũng nhận.

Về chuyện người đó cần biết trước những gì

• Biết chỗ để tờ thông tin
• Biết chuỗi liên lạc
• Biết ai trong nhà cần báo muộn hơn
• Ba thứ đó nói trong năm phút là xong
• Mục thứ ba là chi tiết tế nhị

Biết trước ai trong nhà không nên nhận tin ngay là thứ người đầu mối không tự đoán ra được, và nó cần được nói bằng lời chứ không phải để họ tự hiểu.

Về chuyện đầu mối không nhất thiết là người quyết

• Ghi rõ ai là người quyết, nếu khác đầu mối
• Người trợ giúp có khi hỏi tới người quyết
• Đầu mối chỉ cần biết gọi ai khi bị hỏi tới
• Không tự nhận vai quyết
• Mục thứ tư là ranh giới cần giữ

Người đang cầm điện thoại rất dễ bị kéo vào việc quyết định chỉ vì họ là người đang nói chuyện, và điều đó tránh được nếu hai vai được tách rõ từ trước.

Về chuyện luân phiên khi cần

• Vai này đổi được theo giai đoạn
• Nếu một người phải làm lâu thì đổi cho người khác
• Báo cho cả nhà mỗi lần đổi
• Và sửa lại tờ thông tin
• Mục thứ tư là bước hay quên

Đổi vai bằng lời nói trong một bữa cơm thì vài tuần sau không ai nhớ ai đang giữ, nên mỗi lần đổi đều phải để lại dấu trên giấy.

Về chuyện người đầu mối cũng mệt

• Nghe và kể lại nhiều lần là việc tốn sức
• Hỏi thăm họ sau đó
• Và cho họ bàn giao khi họ thấy nặng
• Đừng coi đó là vai nhẹ nhàng
• Mục thứ nhất là phần ít ai thấy

Kể lại cùng một chuyện hai chục lần trong một buổi là thứ bào mòn người ta rất nhanh, dù nhìn từ ngoài thì họ chỉ đang ngồi cầm điện thoại.

Về chuyện hai người đầu mối phải biết nhau

• Người chính và người dự phòng phải có số của nhau
• Và biết ai đang giữ vai
• Không biết nhau thì cả hai cùng làm hoặc cùng chờ
• Một câu giới thiệu từ trước là đủ
• Mục thứ ba là kiểu hỏng hay gặp

Hai người cùng được giao mà chưa từng nói chuyện với nhau sẽ hoặc gọi trùng nhau suốt buổi, hoặc cùng ngồi đợi vì mỗi người tưởng người kia đang lo.

Về chuyện ghi tên đầu mối lên tờ thông tin

• Ghi rõ dòng đầu là số đầu mối
• Kèm một chữ cho biết đó là ai trong nhà
• Người lạ đọc là gọi được ngay
• Không phải đoán trong danh sách nhiều số
• Mục thứ ba là cái lợi chính

Một dòng đứng riêng ở đầu tờ giấy, ghi rõ là số nên gọi trước, tiết kiệm cho người lạ đúng cái phần mà họ không nên phải nghĩ trong lúc đó.

Ba câu hỏi để biết nhà mình chuẩn bị tới đâu

• Tờ thông tin của nhà tôi đang ở đâu
• Nếu tôi không có mặt thì ai gọi ai
• Đi tới nơi gần nhất thì đi đường nào
• Bài này thêm: người dự phòng của nhà tôi là ai

Ba câu đầu lặp lại ở mọi bài; dòng thứ tư là phần riêng của từng bài.

Thứ chuẩn bị được thì chuẩn bị lúc chưa có gì xảy ra

• Lúc có việc thì không ai nghĩ được mạch lạc
• Nên phần nghĩ phải làm xong từ trước
• Thứ chuẩn bị trước là thông tin và đường đi, không phải kỹ năng
• Một tờ giấy làm được nhiều hơn một buổi bàn bạc
• Mục thứ ba là ranh giới của cả trang này

Trang này không dạy làm gì với người bệnh. Nó chỉ lo phần hậu cần mà nhà nào cũng chuẩn bị được.

Gọi trợ giúp và để người có chuyên môn quyết, đừng tự xoay, nếu

• Bạn thấy có chuyện mà không biết là chuyện gì
• Bạn phân vân không biết có đáng gọi không
• Có ai đó trong nhà đang thấy lo
• Bạn được dặn làm gì đó mà không rõ làm thế nào
• Hoặc bạn đang định chờ xem sao

Năm điều này lặp lại ở mọi bài. Trang này không liệt kê dấu hiệu nào và không hướng dẫn sơ cứu — hai phần đó thuộc về người có chuyên môn.

Câu hỏi thường gặp